La Guía Para Tu Auditoría de Marca

La competencia por alcanzar la cima de cualquier mercado es feroz. Si tu negocio no está en la cima de tu nicho, puede parecer que competir con los grandes jugadores es imposible. Después de todo, ellos establecieron su imagen de marca hace años y es probable que realicen auditorías de marca regularmente. Entonces, tiene sentido que todavía estén en la cima, ¿verdad?

La verdad es que muchas empresas establecidas están luchando actualmente para competir. Además, detrás de escena, las marcas más fuertes siguen adelante gracias a un trabajo constante y arduo. Se necesita una auditoría repetida para mantenerse competitivo cuando hay tantos jóvenes emprendedores tratando de ocupar tu lugar como líder de la industria.

Si quieres llegar a la cima de tu industria, o simplemente mantenerte competitivo, necesitarás comenzar con una auditoría de marca. 

Una auditoría de marca es un proceso que requiere un análisis detallado para medir el rendimiento de tu marca en comparación con tu competencia. Es un proceso que requiere que te detengas y observes el panorama general en tu industria.

Los métodos precisos necesarios para una auditoría de marca eficiente no son los mismos para todas las marcas. Diferentes industrias tendrán diferentes criterios que debes medir. Sin embargo, cualquier auditoría de marca debe involucrar la determinación de varios factores clave:

• El rendimiento de tu marca en relación con tu competencia
• Las fortalezas de tu marca
• Dónde tu marca se queda corta
• Las expectativas de tus clientes (y qué tan bien las cumples)
• Tu lugar en el mercado y si lo compartes con alguno de tus competidores
  

Determinar la posición actual de tu marca requerirá que mires más allá de solo unos pocos indicadores de rendimiento. Hay 3 pasos principales en cualquier auditoría eficiente:

1. Una auditoría interna que incluye tu cultura empresarial, los valores de tu empresa y la misión de la empresa. 
   
2. En segundo lugar, una auditoría externa, cómo aparece tu empresa ante el público, las representaciones visuales de tu empresa – tu diseño de logo, anuncios, sitio web, redes sociales, etc.
   
3. Y en tercer lugar, los resultados que producen tus esfuerzos actuales. Estos se refieren a áreas como la experiencia del cliente, tu proceso de ventas y todas las vías de soporte al cliente. 

Hacer que tu auditoría de marca sea exitosa no es una tarea simple. Pero con trabajo duro y respeto por los datos, puedes sentar las bases para el éxito continuo/futuro de tu negocio.

Lo más fácil sería contratar a una empresa para realizar una auditoría de marca. De hecho, contratar una empresa de marketing o relaciones públicas puede ser una gran idea si necesitas un trabajo exhaustivo. Por supuesto, externalizar estas tareas también te ahorra mucho tiempo. Pero antes de hacer eso, puedes realizar gran parte de la auditoría tú mismo.

El primer paso para tu auditoría de marca es crear un marco efectivo. Necesitarás una lista de temas que vas a cubrir durante la auditoría. Normalmente, es tan simple como:

• La misión de tu empresa
• Tu competencia  
• Tu mercado objetivo
• Fortalezas y debilidades actuales
• Tu posición en relación con tus competidores
• Tendencias de la industria

Necesitarás plasmar estas ideas visualmente. Por ejemplo, a medida que revises tu mercado objetivo (explicaremos cómo hacerlo), deberías crear personas para tus clientes típicos.

Misión y Cultura de la Empresa

¿Cuál es la misión de tu marca y cómo está trabajando tu negocio para lograrla? La única manera de averiguarlo es hablando con las personas que representan tu marca, tus empleados.

---

Una Auditoría de Empleados

Tus datos de ventas están impulsados por el trabajo que tus empleados realizan todos los días. Ellos son quienes crean las experiencias de tus clientes y representan tu marca.

Si tus empleados no entienden adecuadamente tu misión y tu marca, es probable que tus clientes tampoco lo hagan. Por eso es importante encuestar a tus empleados de la misma manera que encuestas a tus clientes. La única diferencia es que es más efectivo encuestar a tus empleados de manera anónima e informal y no a través de un formulario distribuido.

Puedes pedir a tus empleados que describan la marca de la empresa y su visión. Pídeles que expliquen las preocupaciones de sus clientes y cómo tu marca representa la respuesta a esas preocupaciones. Por último, también deberías preguntar a tus empleados más experimentados cómo se sienten realmente acerca de tu marca y cómo puede mejorarse. Dado que son ellos quienes trabajan con tu marca frente a los clientes con mayor frecuencia, probablemente tengan ideas útiles.

Sus datos de ventas ya están frente a usted. Pero también necesitará examinarlos junto con sus otros datos de auditoría de marca. De esa manera, podrá ver las áreas específicas que necesitan mejorar. A medida que solucione sus áreas débiles (como se descubrió durante su auditoría de marca), debería ver una mejora.

No tiene sentido auditar su marca si no tiene competencia. Pero debido a que hay otros negocios en su industria, auditar el rendimiento externo de su marca le ayudará a entender su posición en relación con ellos.

Cuando estás construyendo tu marco, estás creando una lista de métricas para las que necesitas los datos. Afortunadamente, generalmente puedes encontrar la mayor parte de la información que necesitas en línea.

Debes comparar los precios de tu competencia con los tuyos. Enumera los productos y servicios que tienen en común y los precios que cada uno de ustedes cobra por ellos. Compara la satisfacción del cliente que ambos producen y anótala junto al precio que ambos cobran.

Asegurarse de que el sitio web de su negocio esté funcionando bien es más importante que nunca. Afortunadamente, este paso es fácil. Hay muchas herramientas de análisis disponibles que le mostrarán:

• Cuánto tráfico genera su sitio
• De dónde proviene su tráfico
• Su tasa de rebote (el % de visitantes que abandonan su sitio inmediatamente)
• Vistas de página para cada página en su sitio
• Tasas de conversión (el % de visitantes que realizan una acción deseada, como comprar o suscribirse a su lista de correo electrónico)

Comparar el rendimiento de su sitio con el de su competencia también es fácil. Las herramientas de marketing (de las cuales hay muchas) le dirán el nivel de competencia que tienen sus palabras clave. Muchas herramientas incluso le dicen el número exacto de sitios que compiten con usted por una palabra clave.

 

Esta información se utiliza para comparar el poder en línea de su marca con el de su competencia. Le mostrará dónde y cuánto necesita mejorar para seguir siendo competitivo en línea.

La marca en redes sociales y las plataformas ofrecen una gran cantidad de información sobre la demografía de tus clientes. Puedes acceder a la información más importante sobre tus seguidores en redes sociales y reaccionar a los comentarios de los clientes.

Plataformas como Facebook pueden desglosar tu seguimiento en redes sociales por género, grupo de edad y ubicación. Curiosamente, la plataforma también puede proporcionarte información sobre los intereses de tu base de clientes aparte de tu negocio. Esta información puede ser un cambio radical y ayudarte a alinear mejor tus esfuerzos de marketing con tus clientes. Esta es la forma más fácil de crear una persona de cliente.

Si tienes seguidores que enlazan a tu sitio web, puedes encontrar potencialmente influencers. Los datos de las redes sociales te permiten descubrir fácilmente nuevas vías para el éxito de tu marca.

Tu presencia en línea y eficiencia son fáciles de medir. Pero durante tu auditoría, necesitarás revisar todo tu material de marketing. Esto incluirá cualquier folleto, menú y catálogo, así como las imágenes que tu negocio emplea en sus tarjetas de presentación, membretes y empaques de productos. Necesitarás tener todo en cuenta mientras revisas tus datos de ventas.

Una de las cosas más importantes a auditar es la consistencia de tu marca. ¿El material de marketing comunica con el mismo tono? ¿Las imágenes de tu empresa son similares en diseño y color?

El propósito de esta parte de tu auditoría de marca es medir la eficiencia externa de tu marca. Mensajes inconsistentes y débiles dañarán tu marca y tus datos reflejarán eso.

Una de las mejores maneras de mejorar es monitorear a tu competencia. Tu marca es única, pero no existe en un vacío. Es por eso que ninguna auditoría de marca puede estar completa sin una evaluación de tu competencia. De esa manera, puedes entender mejor tu posición en tu mercado.

Afortunadamente, las mismas herramientas en línea que hemos discutido harán gran parte del trabajo de recopilación de datos por ti. En lo que respecta a su presencia en línea, la mayoría de las herramientas de SEO proporcionarán información sobre la competencia en cualquier palabra clave dada. Pero puedes usar otras herramientas de análisis de competencia para investigar el tráfico, las conversiones y los precios de tu competencia. Incluso hay herramientas de “share of voice” que registran cuánto de la conversación en línea sobre un tema es compartida por ti y tus competidores.

Los datos en bruto pueden decirte mucho. Pero aún necesitas centrarte en la experiencia de tus clientes. Después de todo, ¿cómo puedes auditar tu marca sin saber lo que piensan tus clientes? La única manera de averiguar lo que piensan tus clientes es preguntándoles.

 Puedes obtener una evaluación integral de tu marca encuestando a tus clientes. La forma tradicional de hacerlo sería contratar una empresa de investigación para realizar una encuesta y hablar con tus clientes. Pero ahora puedes crear tus propias encuestas en línea. Este camino te ofrece un acceso rápido a comentarios completos de los clientes que pueden ser utilizados para evaluar tu marca desde el punto de vista más importante: el del cliente.

Encuestar a todos los clientes en línea no será perfecto, independientemente de las herramientas que utilices. No puedes esperar que todos los clientes completen un formulario de encuesta. Pero lo que sí puedes hacer es recopilar resultados de una muestra aleatoria.

Las encuestas a clientes deben usarse para recopilar un tipo específico de información. Pero puedes ser muy directo en tus preguntas. Siempre debes incluir preguntas como:

• ¿Cómo encontraste nuestro negocio?
• ¿Con qué estás más satisfecho?
• ¿Con qué estás menos satisfecho?
• ¿Recomendarías los productos/servicios de nuestro negocio a un amigo?

Crear una encuesta en línea es fácil. Hay muchas herramientas que puedes usar de forma gratuita. Sin embargo, la mayoría de las herramientas gratuitas para encuestas en línea incluirán anuncios y pondrán restricciones en los formatos de respuesta que puedes usar, a menos que pagues una suscripción. Pagar por una buena herramienta de encuestas en línea puede darte resultados que se pagarán por sí mismos en el futuro.

Después de recopilar los resultados de la encuesta, es importante cuantificarlos. De esta manera, puedes usar estadísticas que pueden ser reevaluadas repetidamente y mejoradas en el futuro.

Los clientes a menudo dejan reseñas en plataformas que se pueden encontrar en línea. Por ejemplo, si los clientes tienen un problema con su producto o servicio y descubren que su servicio de atención al cliente no solucionará su problema ni proporcionará un reembolso, pueden dejar una queja en Trustpilot, el Better Business Bureau (EE. UU.) o Google Reviews. 

Cuando los clientes están dispuestos a dejar una reseña en línea, es posible que haya sucedido una de dos cosas:

1. Su producto o servicio fue verdaderamente excelente
2. Su producto o servicio los ha hecho sentir muy molestos y no han podido resolver sus preocupaciones con su negocio

Para evitar estos problemas, deberá actualizar sus canales de atención al cliente. Pero si el daño ya está hecho, puede aprender de las reseñas negativas que los clientes dejan en línea. 

Incluso si sus reseñas en línea son abrumadoramente positivas, puede ordenar las reseñas de peor a mejor. Cuando lo haga, tome nota de todas las reseñas de 1 estrella de su negocio y use sus quejas para crear un conjunto de datos cuantitativos. Por cada queja, cree una marca. Luego puede comenzar a mejorar las áreas sobre las que los clientes más se quejan.

Una auditoría de marca es un evento único, pero construir una marca es un proceso interminable. A menos que de alguna manera hayas acaparado completamente tu mercado, necesitarás hacer cambios constantemente y registrar tus resultados.

El primer paso después de realizar una auditoría de marca es revisar tus resultados. Para ahora, tendrás datos sobre qué aspectos de tu marca están funcionando brillantemente o solo adecuadamente, y qué aspectos no están funcionando en absoluto. Estos resultados sentarán la base de tu plan de acción para el futuro.

Tu plan de acción es el plan a través del cual mantendrás tus fortalezas actuales mientras mejoras tus debilidades más comprometedoras.

Tu plan de acción necesita ser tanto visual como accionable. También debe ser implacable al abordar las necesidades más urgentes de tu negocio. 

Por ejemplo, imagina que tu auditoría de marca revela que tu negocio es generalmente competitivo, pero se queda atrás respecto a tu competencia en cuanto a palabras clave comunes. Tu plan de acción debería anotar el objetivo de aumentar tu tráfico orgánico desde términos de búsqueda genéricos. Luego, necesitarás anotar CÓMO vas a lograr ese objetivo. En este caso, anotarías tu plan para proporcionar más contenido que eleve el sitio web de tu negocio en los resultados de búsqueda de los clientes potenciales.

Siempre hay espacio para la mejora, pero es importante comenzar donde la mejora es más necesaria. Así que, crea una lista de verificación con las tareas más importantes en la parte superior y las menos importantes en la parte inferior.

Cuando los clientes proporcionan comentarios honestos o dejan reseñas honestas y enojadas en línea, es fácil centrarse en las áreas que necesitan mejorar. Pero a veces no es tan fácil.

Si los datos de tus ventas pintan un panorama desalentador de tu negocio, tienes un problema con tus clientes. Puede que no esté claro exactamente qué es, pero puedes intentar averiguarlo poniéndote en los zapatos de tus clientes. 

Imagina que eres un cliente buscando el producto o servicio que ofrece tu negocio. ¿Cómo descubres a dónde ir? Cuando decides a dónde ir, ¿cómo es tu experiencia?

A veces, tu negocio parece estar bien y ofrece una oferta realmente increíble para los clientes. Pero, ¿y si un pequeño y molesto error en el sitio web de tu negocio te está costando clientes potenciales? Esto sucede más a menudo de lo que piensas.

Cuando estás auditando tu marca, también estás auditando la experiencia del cliente. Así que, intenta navegar por tu sitio desde tu página de inicio hasta el proceso de pago. Soluciona cualquier error o inconveniente que pueda causar que tus clientes se impacienten y lleven su negocio a otro lado. Si tienes un negocio de Software como Servicio (SaaS) y quieres asegurarte de no perderte nada, haz que un grupo aleatorio pruebe su rendimiento y usabilidad.

En resumen, haz todo lo posible para imitar la experiencia del cliente y mejorar.

Tu auditoría de marca puede estar terminada, pero el trabajo necesario para seguir siendo competitivo es interminable. Cada vez que realices una auditoría de marca, registra los resultados hasta que realices tu próxima auditoría. Luego, realiza otra auditoría y repite el proceso.